Co zrobić kiedy odwołają nam lub opóźnią lot? Zgubiłeś  lub zniszczono Ci bagaż? Jeśli obawiacie się nieprzyjemnych niespodzianek, jakie mogą Ci się przytrafić podczas podróży, ten poradnik jest dla Ciebie. Przed wyjazdem warto poznać przepisy regulujące obowiązki linii lotniczych względem konsumentów w różnych sytuacjach awaryjnych i dowiedzieć się, jak walczyć o swoje prawa.

W przypadku wyżej wymienionych problemów, podróżny nie jest skazany na dobrą wolę przewoźnika, lecz przysługują mu konkretne prawa, które reguluje rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego. Regulacje obejmują pasażerów lotów wewnątrz Unii Europejskiej lub zaczynających się albo kończących w jednym z państw Unii Europejskiej. W tym artykule doradzimy, jak dochodzić swoich praw w kilku przykładowych sytuacjach.

Odwołany lot

Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego (261/2004), w przypadku anulowania lotu, przewoźnik jest zobowiązany zapewnić pasażerom jedną z 3 opcji do wyboru:

  • zwrot pełnego kosztu biletu w terminie 7 dni (w przypadku, gdy pasażer decyduje się odstąpić od umowy.

 

  • zmianę planu podróży, czyli alternatywny lot w najwcześniejszym możliwym terminie

 

  • lot w  innym terminie dogodnym dla pasażera (w miarę dostępności wolnych miejsc) na tej samej trasie, w takich samych lub podobnych warunkach  przewozu (w tym również za pośrednictwem innej linii lotniczej lub innym środkiem transportu).

Dodatkowo, pasażerom przysługuje odszkodowanie w wysokości od 250 euro w przypadku lotów do 1500 km, przez 400 euro w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km, aż po 600 euro dla lotów dalszych.

Wyjątki:

  •   przewoźnik nie wypłaci odszkodowania w sytuacji, gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu najpóźniej 14 dni przed planowanym czasem odlotu,
  •   rekompensata pieniężna nie przysługuje, jeżeli pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaproponowano im zmianę planu podróży umożliwiającą im wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym,
  •   odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaproponowano im zmianę planu podróży umożliwiającą im wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym,
  •   rekompensata pieniężna nie przysługuje jeżeli odwołanie lotu jest konsekwencją wystąpienia siły wyższej, czyli wyjątkowych okoliczności niezależnych od przewoźnika, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Okoliczności te, zgodnie z prawem unijnym, to nie tylko warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, ale także zagrożenie bezpieczeństwa, destabilizacja polityczna, nieoczekiwane wady samolotu mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu, a także strajki mające wpływ na działalność przewoźnika. Sprawa odszkodowania w przypadku awarii samolotu jest kwestią problematyczną. Zasadniczo usterka techniczna nie jest siłą wyższą – nadzwyczajne mogą być okoliczności, które ją wywołały. Wada samolotu co do zasady nie zwalnia z wypłaty odszkodowania pasażerom, chyba że usterka została wywołana przez nadzwyczajny czynnik. Przykładem może być tu awaria silnika przy zderzeniu z ptakiem (ang. bird strike). Jeżeli natomiast wiadomo, że na danym lotnisku zagrożenie kolizją z ptakiem jest wzmożone, wówczas czynnik ten nie jest już nadzwyczajną okolicznością, bowiem przewoźnik może i powinien ją przewidzieć operując w konkretnym porcie lotniczym. Awaria podzespołu samolotu również nie jest czynnikiem nadzwyczajnym.
  • obsługujący przewoźnik lotniczy może pomniejszyć odszkodowanie o 50% jeśli zaoferowano nam lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego o:– 2 godziny w przypadku lotów o długości do 1500 km,
    – 3 godziny  w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km,
    – 4 godziny dla lotów dalszych.

    Wypłata odszkodowania powinna nastąpić w formie pieniężnej. Linia lotnicza może zaproponować inną formę wypłaty rekompensaty (np. voucher), ale pasażer musi wyrazić na nią zgodę na piśmie. Przewoźnik powinien wypłacić nam odszkodowanie niezwłocznie. Jeżeli nie wyraził takiej woli, zaczynamy postępowanie reklamacyjne. Jeśli linia lotnicza odrzuci reklamacje lub nie udzieli odpowiedzi, a jesteśmy przekonani o swojej racji i od daty zdarzenia minęło 30 dni lub przewoźnik nie dopełnił innych wymienionych wcześniej obowiązków – składamy skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Skargi pasażerów w przypadku wyczerpania procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego rozpatruje Komisja Ochrony Prawa Pasażerów, działająca przy ULC. Jeżeli Urząd Lotnictwa Cywilnego uzna stanowisko linii lotniczej, kolejnym możliwym krokiem jest wszczęcie procedury sądowo-administracyjnej w zakresie decyzji (ewentualnie niezależnie od niej możemy podjąć postępowanie cywilne).

    Co więcej, niezależnie od przyczyny odwołania lotu (nawet w przypadku siły wyższej), linia lotnicza zobowiązana jest zapewnić podróżnym bezpłatną opiekę w czasie, gdy pasażerowie czekają na lotnisku na alternatywny lot:

  • posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
  •  zakwaterowanie w hotelu i transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania – w przypadku gdy spodziewany czas nowego lotu ma nastąpić co najmniej jedną noc po pierwotnie zaplanowanym starcie (gdy między datą wylotu zapowiedzianego a oczekiwanego występuje konieczność noclegu),
  • bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub możliwość wysłania dwóch e-maili.

Połączenia europejskich niskokosztowych przewoźników również podlegają rozporządzeniu. W przypadku tzw. „tanich” linii, niestety najczęściej nie możemy liczyć, że wyjdą do nas same z inicjatywą pomocy, choć bywają wyjątki. Niemniej jednak powinniśmy świadomie korzystać ze swoich praw i domagać się standardowych świadczeń, jakie Unia Europejska narzuca na linie lotnicze. Jeśli przewoźnik unika obowiązku opieki nad pasażerami należy domagać się refundacji wydatków poniesionych podczas oczekiwania na opóźniony lot. Musimy udokumentować swoje koszty i kontakty z obsługą (nagrywać rozmowy, zapisywać maile), a później ubiegać się u przewoźnika o zwrot poniesionych kosztów. Jeśli ten odmówi – możemy napisać skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

W przypadku linii Ryanair o zwrot poniesionych kosztów można aplikować tu >>
W przypadku linii Wizz Air o zwrot poniesionych kosztów można aplikować tu >>

Co jest „uzasadnionym” kosztem?

– prawo do zwrotu za nocleg/jedzenie od daty lotu odwołanego do czasu nowego lotu, jeśli przyjęliśmy propozycję lotu „w najbliższym możliwym terminie”,
– prawo do zwrotu kosztu zastępczego sposobu podróży „na porównywalnych warunkach” (samolot innej linii, autokar, pociąg) jeśli nie otrzymaliśmy od przewoźnika propozycji alternatywnego planu podróży, zgodnego z rozporządzeniem.

Jeśli lot został odwołany z powodu „zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności”, nie przysługuje nam prawo do odszkodowania, jednak nadal pasażer ma prawo do zwrotu całości poniesionego kosztu zakupu biletu, wraz z podatkami i opłatami transakcyjnymi. Jeśli podróżny nie skorzysta z tej możliwości, przewoźnik musi nieodpłatnie zapewnić mu zmianę planu podróży na porównywalnych warunkach, jak również objąć go opieką.

W przypadku lotów czarterowych (np. w ramach wycieczek zorganizowanych przez biuro podróży), odpowiedzialność ponosi przewoźnik (jeśli to on odwołał lub opóźnił lot). Wszelkie formalności powinien jednak załatwić za nas pośrednik, który jako agent wystawił bilet i dokonał transakcji. Jeśli decyzję o odwołaniu rejsu podjął operator czarterujący samolot (np. z powodu sprzedania niewystarczającej liczby biletów), wówczas przejmuje on odpowiedzialność. Uczestnikom podróży zorganizowanej przez biuro podróży przysługuje ponadto prawo do zwrotu całkowitego kosztu podróży (łącznie z kosztem noclegów) oraz pomoc i opieka w miejscu tymczasowego zakwaterowania. Za realizację pakietu turystycznego (w tym transportu samolotem) i egzekwowanie naszych praw odpowiada organizator imprezy turystycznej. Jeśli np. w danej sytuacji awaryjnej nie otrzymamy opieki lub zwrotu pieniędzy, możemy złożyć pisemną reklamację do biura podróży, występując o zadośćuczynienie. Organizator ma 30 dni na rozpatrzenie skargi i udzielenie odpowiedzi. Po niedotrzymaniu tego terminu przez biuro podróży, pojawia się domniemanie prawne, że organizator uznał roszczenie klienta i reklamacja jest zasadna.

Opóźniony lot

Czas po jakim opóźnienie staje się odwołaniem nie jest jasno określony, jednak rejs można uznać za odwołany kiedy ulegnie zmianie numer naszego lotu.

Rozporządzenie 261/2004 oraz orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej nakładają na przewoźników lotniczych obowiązki względem pasażerów w przypadku opóźnienia wylotu, jednak podróżny musi posiadać potwierdzoną rezerwację na dany lot oraz stawić się na odprawę nie później niż 45 minut przed ogłoszoną godziną odlotu. Uprawnienia pasażerów zależne są od czasu oczekiwania, przyczyn opóźnienia i długości lotu:

  •   jeśli lot jest opóźniony o co najmniej 2h przewoźnik jest zobowiązany do poinformowania nas o przysługujących nam prawach i procedurach oraz o dalszym rozwoju sytuacji,
  •  prawo do opisanej wyżej bezpłatnej opieki (takiej samej jak w przypadku odwołania lotu) – niezależnie od przyczyny (nawet w przypadku siły wyższej), pasażerowie otrzymują od przewoźnika lotniczego pomoc w przypadku opóźnienia wylotu w stosunku do planowanego startu:

– o 2 lub więcej godzin w przypadku lotów o długości do 1500 km,
– o 3 lub więcej godzin w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych na dystansie powyżej 1,500 km,
– o 3 lub więcej godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1,500 km a 3,500 km,
– o 4 lub więcej godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3,500 km.

  •   w przypadku, gdy opóźnienie wylotu wynosi co najmniej 5 godzin – pasażer może odstąpić od umowy i przysługuje mu prawo do zwrotu pełnego kosztu biletu w terminie siedmiu dni za wszystkie części nieodbytej podróży, ale także za części już odbyte, jeżeli opóźniony lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży (gdy podróżny nie zdecyduje się na podróż kolejnym zaproponowanym lotem) oraz prawo do zapewnienia powrotu do pierwszego miejsca wylotu w najwcześniej możliwym terminie (np. gdy lot był zaplanowany w związku z jakimś wydarzeniem (konferencja, wydarzenie sportowe).
  • odszkodowanie – pasażerowie opóźnionych lotów mogą powoływać się na prawo do odszkodowania, jeżeli przybędą do miejsca docelowego 3 godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu (możliwość ubiegania się o odszkodowanie zależy nie od opóźnienia wylotu, a opóźnienia w dotarciu do miejsca docelowego). Tu również odszkodowanie nie przysługuje jeżeli opóźnienie lotu jest konsekwencją wystąpienia siły wyższej, czyli nadzwyczajnych okoliczności, którym przewoźnik nie mógł zapobiec (np. warunki meteorologiczne, strajki, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady samolotu itp.). W innych przypadkach pasażerowie mają podstawę do żądania wypłaty 250 euro (w przypadku lotów do 1500 km), 400 euro (w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km) lub 600 euro (dla lotów dalszych).

W przypadku tradycyjnej linii lotniczej (ang. legacy carrier), przesiadki standardowo uwzględnione są w jednej rezerwacji (lot składany), dlatego w przypadku opóźnienia przewoźnik musi zagwarantować nowy bilet na kolejny odcinek lotu uwzględniony w danej rezerwacji. Natomiast jeżeli w tradycyjnych liniach dokonamy osobnej rezerwacji na każdy odcinek lotu (point to point), alternatywne przesiadki pomiędzy poszczególnymi elementami podróży nie będą gwarantowane. Dotyczy to wszelkich lotów realizowanych na osobnych biletach (rezerwacjach), nawet jeśli wszystkie odcinki podróży zostały zakupione u tej samej linii lotniczej.

Tzw. „tanie” linie lotnicze (ang. low-cost carriers, LCC) standardowo odpowiadają tylko za pojedynczy odcinek podróży, więc jeśli z powodu opóźnienia przylotu nie zdążymy na kolejny wylot, ryzyko obciąża pasażera. Ewentualnie, jeśli lot został znacznie opóźniony z winy przewoźnika, według EU 261/2004 linia lotnicza może być pociągnięta do odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku opóźnień (odszkodowanie).

Zagubiony lub zniszczony bagaż

Kwestie związane z bagażem reguluje art.17 pkt 2 Konwencji Montrealskiej z 1999 r. i Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego 889/2002. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkody wynikłe w razie zniszczenia, utraty lub uszkodzenia przyjętego bagażu jedynie pod warunkiem, że wydarzenie które je spowodowało nastąpiło na pokładzie samolotu lub w czasie dowozu w którym przyjęty bagaż był pod opieką przewoźnika.

W przypadku bagażu zagubionego, zniszczonego albo niedostarczonego na czas, podróżny ma prawo do odszkodowania o maksymalnej wartości 1000 jednostek SDR (wg aktualnego kursu ok. 1130 euro). Gdy niemożliwe jest udowodnienie rzeczywistej wartości zagubionych bądź zniszczonych rzeczy, pasażerowi przysługuje 17 SDR za każdy kilogram bagażu. Ustalenie ostatecznej kwoty odszkodowania pozostawione jest przewoźnikowi.

W przypadku bagażu rejestrowanego przewoźnik ponosi odpowiedzialność nawet wtedy, gdy nie jest winien jego uszkodzenia, chyba że bagaż był wadliwy. W przypadku bagażu nierejestrowanego przewoźnik jest odpowiedzialny tylko wówczas, gdy szkoda wystąpiła z jego winy. Pasażer musi jednak dowieść, że doszło do zniszczenia.

Należy pamiętać, że linie lotnicze z zasady wyłączają w regulaminach przewozu odpowiedzialność materialną za cenne rzeczy w bagażu rejestrowanym (np. gotówka, biżuteria, sprzęt elektroniczny czy sportowy). Tego rodzaju przedmioty należy spakować do bagażu podręcznego lub dodatkowo ubezpieczyć.

  • gdy bagaż został zniszczony, warto wykonać dokumentację, np. zrobić zdjęcie i natychmiast po przylocie i odebraniu bagażu zgłosić się do biura bagażowego przewoźnika lub agenta handlingowego w strefie tranzytowej. Jeśli wyjdziemy poza strefę pasażerską, a uszkodzenie zgłosimy później, będzie nam trudno udowodnić, że uszkodzenie zaszło podczas lotu. Z pomocą pracownika, na lotnisku należy wypełnić  formularz PIR (Property Irregularity Report), czyli protokół niezgodności mienia, w którym określamy orientacyjna datę zakupu zniszczonych elementów bagażu, ich cenę oraz kwotę żądanego odszkodowania. Warto też zapoznać się z warunkami reklamacji przewoźnika, ponieważ może on żądać dołączenia innych dokumentów (np. kopii odcinka karty pokładowej i kwitu bagażowego). Jeśli zauważymy szkodę dopiero po opuszczeniu lotniska, jedynym wyjściem jest złożenie pisemnej reklamacji do agenta handlingowego lub bezpośrednio do przewoźnika w terminie 7 dni od daty otrzymania uszkodzonego bagażu. Po złożeniu pełnego protokołu szkody bagażowej, otrzymamy pisemne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia wraz z numerem sprawy. W przypadku zniszczenia walizki większość linii lotniczych prosi o rachunek za zakup by następnie zwrócić jej koszt, przy czym kwota wypłacana przez przewoźnika zależy od wieku walizki. Aby ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczej, dodatkowo należy złożyć reklamację w formie pisemnej (wraz z kopią wcześniej wypełnionego formularza PIR) w biurze przewoźnika w ciągu 7 dni od daty wystąpienia uszkodzenia. Sposób postępowania szczegółowo określają regulaminy przewoźników.
  • jeśli bagaż rejestrowany został dostarczony z opóźnieniem, jeszcze przed opuszczeniem strefy pasażerskiej lotniska należy natychmiast zgłosić zagubienie bagażu nadawanego w Biurze Bagażu Zagubionego (Lost & Found), które z reguły znajduje się w hali przylotów. Podobnie jak w przypadku zniszczenia bagażu, należy wypełnić formularz niezgodności własności (PIR – Property Irregularity Report). Do wszczęcia procedury poszukiwania bagażu i ubiegania się o zadośćuczynienie niezbędny będzie dowód tożsamości oraz odcinek karty pokładowej wraz z kwitem bagażowym, który otrzymaliśmy podczas odprawy przed odlotem. Pracownik sporządzi protokół zawierający szczegółowy opis naszego bagażu (kopię tego dokumentu z numerem sprawy należy zachować aż do czasu zakończenia całej procedury). Informacja o zagubieniu bagażu zostanie wprowadzana do międzynarodowego systemu komputerowego. Po wypełnieniu formularza PIR pasażer dostaje numer referencyjny, który umożliwia monitorowanie postępów w lokalizacji bagażu na stronie internetowej. Jeśli zgłosimy zgubę w późniejszym terminie (mamy na to 21 dni), będzie nam trudniej udokumentować ten fakt. Aby uzyskać odszkodowanie od linii lotniczej, dodatkowo należy złożyć reklamację w formie pisemnej (wraz z kopią wcześniej wypełnionego formularza PIR) w biurze przewoźnika w ciągu 21 dni. Sposób postępowania szczegółowo określają regulaminy przewoźników. Linia lotnicza może poprosić o dostarczenie dokładnej listy zawartości bagażu w celu kontynuowania szczegółowej procedury poszukiwawczej.
  • Jeśli za sprawą opóźnienia bagażu pozostajemy bez niezbędnych artykułów pierwszej potrzeby (przyborów toaletowych, bielizny na zmianę itp.), w uzasadnionych okolicznościach możemy ubiegać się o wydanie vouchera na ich zakup. Jeżeli linia lotnicza nie wydała vouchera, powinna zwrócić wydatki poniesione na zakup rzeczy niezbędnych do normalnego funkcjonowania. Żądania pasażerów, którzy nie zachowali rachunków za artykuły pierwszej potrzeby zakupione w trakcie oczekiwania na bagaż są zwykle odrzucane. Od interpretacji linii lotniczej zależy, co zostanie uznane za artykuły pierwszej potrzeby. To przewoźnik decyduje o wysokości zwrotu poniesionych wydatków (maksymalną kwotę określają najczęściej ogólne warunki przewozu). Niektóre linie wypłacają określoną sumę za każdy dzień do momentu dostarczenia opóźnionego bagażu, jednak jej wysokość także jest arbitralnie ustalana przez przewoźnika.
  • Gdy bagaż się znajdzie, agent handlingowy skontaktuje się z nami i ustali formę jego dostarczenia (np. darmową wysyłkę na nasz adres). Zdarza się, że bagaż opóźniony okazuje się być także w rezultacie zniszczony. Należy zatem koniecznie sprawdzić stan i zawartość walizki przy jej odbiorze i zadbać o stosowne pisemne potwierdzenie u kuriera lub w punkcie odbioru bagażu.
  • Obecnie nie ma uregulowań, które jasno określałyby termin, w którym linia lotnicza powinna ustosunkować się do roszczeń pasażera. Jeśli opóźnienie w dostarczeniu trwa ponad 21 dni, można domniemywać, że bagaż został zagubiony. Jeżeli linia lotnicza nie odpowiada na złożoną reklamację lub jeśli odpowiedź przewoźnika nie jest zadowalająca (np. w kwestii wysokości przyznanego odszkodowania), pasażer może dochodzić swoich praw sądownie, przy czym powództwo musi zostać wniesione w ciągu dwóch lat od daty przylotu.

Formularz  reklamacji bagażowej Ryanair >>

Formularz  reklamacji Wizz Air >>

W dokumentach reklamacyjnych do linii lotniczej należy doprecyzować roszczenia – określić rodzaj szkody oraz oszacować wysokość poniesionych strat, najlepiej w oparciu o posiadane rachunki za przedmioty, które znajdowały się w bagażu lub rachunki za naprawę bagażu. Jeśli nie załączymy stosownych paragonów, szkoda może zostać wyceniona na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu. Korespondencja powinna być prowadzona w języku zrozumiałym dla przewoźnika (w praktyce najczęściej stosuje się język angielski).

Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za bagaż podręczny i rzeczy osobiste pozostawione na lotnisku lub w samolocie, jednak Biuro Rzeczy Znalezionych na danym lotnisku może pomóc w ich odnalezieniu.

 

 

 

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here